In Breve
- Come l'intelligenza artificiale sta cambiando il lavoro?
- L'intelligenza artificiale automatizza compiti ripetitivi, ma introduce anche nuovi rischi legati agli errori e alla supervisione.
- Quali sono i principali rischi dell'automazione?
- I principali rischi includono errori imprevedibili e la necessità di supervisione umana per compiti complessi.
- Qual è il futuro del lavoro con l'AI?
- Il futuro prevede un aumento dell'uso di agenti AI, riducendo il lavoro ripetitivo ma aumentando il carico cognitivo per la supervisione.
L’uso crescente di agenti basati su intelligenza artificiale sta cambiando radicalmente la natura del lavoro di conoscenza. Le routine attuali potrebbero apparire arcaiche già fra cinque anni, mentre strumenti che automatizzano compiti d’ufficio stanno progressivamente sostituendo attività ripetitive. Tuttavia, questa evoluzione non è priva di sfide.
Uno dei principali problemi è rappresentato dagli errori imprevedibili, che possono verificarsi quando i modelli AI, definiti come “jagged intelligence”, riescono a risolvere problemi complessi ma inciampano su errori banali. Un esempio significativo proviene dal settore dello sviluppo software, dove in alcuni contesti gli agenti generano fino al 90% del codice. Tuttavia, il rischio di allucinazioni e imprecisioni rimane alto.
Quando si tratta di decidere quali compiti delegare a un agente AI, è fondamentale considerare due criteri: il costo dell’errore e il costo della verifica. Errori costosi, come una citazione errata in un atto legale, richiedono una supervisione umana più intensa, mentre output facilmente verificabili, come calcoli matematici, possono essere delegati con minore intervento.
Molti compiti sembrano unici, ma in realtà includono sotto-attività con profili di rischio diversi. Ad esempio, il customer service di primo livello presenta costi di verifica bassi e percorsi di escalation chiari, mentre le interazioni di secondo e terzo livello richiedono competenze specialistiche e comportano rischi maggiori.
Le esperienze aziendali suggeriscono che un eccesso di automazione può abbassare la qualità del servizio, portando a riorganizzazioni con il reinserimento di personale umano. L’automazione parziale tende inoltre ad aumentare il valore dei lavoratori rimasti. Analogamente all’introduzione degli sportelli automatici nel settore bancario o all’uso di strumenti AI in radiologia, la domanda di figure qualificate può crescere, poiché esse fungono da controllo finale su catene di lavoro in cui un singolo errore può compromettere l’intero risultato.
Per cogliere i benefici dell’automazione, i leader devono identificare chiaramente i compiti delegabili e ristrutturare i processi in modo che le persone possano concentrare il tempo liberato su attività a maggior valore, come la costruzione di relazioni, il giudizio specialistico e la supervisione, piuttosto che limitarsi a sorvegliare le macchine.
In uno scenario plausibile fra cinque anni, decine di agenti opereranno in parallelo su proposte, qualificazione di lead e gestione ticket. Sebbene il lavoro ripetitivo sarà ridotto, aumenterà il carico cognitivo di chi deve coordinare e verificare questi agenti. Pertanto, proteggere la capacità di attenzione e mantenere il controllo umano sull’automazione saranno condizioni decisive affinché il cambiamento produca benefici reali.
